Norwegian-passasjerer får ikke erstatning

Det siste året har vært tungt for Norwegian, med stadige forsinkelser, utsettelser og endringer på selskapets nyetablerte langdistanseruter. Resultatet har vært flere runder med kraftige forsinkelser, rasende passasjerer og negative medieoppslag.

Og hundrevis av klager.

Selskapet er nå på klagetoppen hos Flyklagenemnda etter oppstarten av de nye langrutene og tilbakevendende problemer med Dreamliner-flyene.

Les: Reisende vet ikke hva de har krav på

På sitt siste møte behandlet nemnda 45 klager mot flyselskapet. Kun tre av de 45 klagerne fikk medhold i sine klager, og da ikke på grunn av forsinkelsene.

Les: Rekordmange klager på Norwegians flyproblemer

EU-regler fritar flyselskapene

Nesten alle klagerne ble forsinket i over ett døgn på reisen, men nemnda har likevel ikke gitt dem medhold i retten til kompensasjon.

– Den feilen som forsinket disse passasjerene, var så uventet og oppsto så plutselig, at Norwegian ikke må betale denne erstatningen, forklarer administrasjonsleder Rolf Forsdahl i Flyklagenemnda.

Han medgir at klagerne sjelden har forståelse for at flyselskapene som regel unnslipper erstatningsansvar.

– Vi ser at passasjerene egentlig ikke har forståelse for dette, men hvis det skulle være slik at flyselskapene har plikt til å betale 250-600 euro hver gang et fly blir vesentlig forsinket eller kansellert, ville flybillettene blitt vesentlig dyrere, forklarer Forsdahl.

Bakgrunnen for nemndas avgjørelser er at EU-reglene ikke gir passasjerer rett til erstatning hvis forsinkelsene skyldes forhold utenfor flyselskapets kontroll.

Informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian sier han er glad for nemndas konklusjoner.

– Vi er fornøyd med at transportklagenemnda har kommet til samme konklusjon som oss. Det er viktig å understreke at Norwegian alltid følger EUs regelverk for passasjerrettigheter, og det har vi også gjort her.

Ifølge Sandaker-Nielsen har selskapet gitt flere tusen forsinkede Norwegian-passasjerer en såkalt «goodwill-kompensasjon», selv om de ikke har rett på erstatning etter EU-reglene.

– Jeg forstår veldig godt at folk er frustrerte når flyet er forsinket. Det vi har sagt hele tiden, er at vi oppfordrer hver enkelt reisende til å ta kontakt med oss, slik at vi kan få behandlet hver enkelt klage for seg, sier Sandaker-Nielsen.

Fortsatt lang klagebehandling

Norwegians nyoppstartede langdistanseruter til Bangkok og New York har vært hjemsøkt av forsinkelser og kanselleringer siden starten, men det toppet seg for selskapet rundt jul og nyttår, da en rekke avganger ble kraftig forsinket, og frustrerte flypassasjerer ble sittende fast i dagevis.

En oppgitt PR-rådgiver strandet i Bangkok lanserte begrepet «Kjosfast», etter Norwegian-sjef Bjørn Kjos, om situasjonen han befant seg i, og nyordet ble raskt en favoritt blant både frustrerte flypassasjerer og journalistene som skrev om dem.

Les: Norwegian utsetter Bangkok-flyvning etter 12 timers venting

Behandlingstida for Flyklagenemnda er for tiden rundt ni måneder, og klagene fra denne perioden er ennå ikke behandlet.

For tiden ligger rundt 150–200 Norwegian-klager ubehandlet i innboksen hos nemnda.

Et kjapt søk på selskapets Facebook-sider avslører et fortsatt høyt frustrasjonsnivå blant flere av selskapets langdistansepassasjerer:

«NN og jeg sitter på Norwegians fly på vei mot New York og JFK. Dreamlineren som vi trodde vi skulle reise med, viste seg å være en Nightmareliner i stedet. Plassene vi hadde bestilt finnes dessverre ikke og ingen andre enn dem vi har fått tildelt heller,» skriver en passasjer tidligere denne uka.

Andre klager på selve klagebehandlingen og oppfølgingen de har fått av selskapets kundeservice.

«Det er helt utrolig at INGEN siden februar har latt høre fra seg. Hvordan kan et selskap behandle sine (frekvente!!) kunder så ille når dere allerede har medgitt at det gikk riktig galt med behandlingen av min bagasje??» skriver en annen misfornøyd Norwegian-passasjer.

Selv mener selskapet imidlertid at himmelen er blå over skyene.

– Vi opplever vel at vi har lagt en god del av problemene bak oss. De tre siste månedene har punktligheten blitt vesentlig forbedret, og vi har unngått lange forsinkelser. Alle som flyr med oss skal vite at vi tar dette på største alvor, sier Sandaker-Nielsen i Norwegian.