Kunder raser mot Norwegian

«Tror æ flyr SAS heretter frem til Norwegian lærer seg normal folkeskikk.»

Slik lyder den klare beskjeden fra Glenn Eikemo Rangen (25) til Norwegian. Han er en av mange kunder som har gitt uttrykk for sin misnøye på Norwegians Facebook-side etter at det i går ble klart at flyselskapet og de kabinansatte brøt meklingen, og den første streiken i Norwegian var et faktum.

– Jeg reiser en del privat og har allerede bestilt neste tur med SAS, sier Rangen til NRK.no.

Han reagerte spontant da det ble kjent at Norwegian under meklingsinnspurten hadde sendt en SMS til alle ansatte i selskapet, hvor de gjorde klart hva som ville bli konsekvensene av en streik.

– Det rant over da jeg så den meldingen de hadde sendt ut. Norwegian er blitt valgt av mange kunder på grunn av at de har lave priser, men nå synes jeg prisen ikke betyr noe når jeg får inntrykk av at de behandler de ansatte så dårlig. Da velger jeg heller å betale litt mer for å komme meg frem og kommer til å velge andre flyselskaper enn Norwegian, sier Rangen.

«Fryktelig skuffet over Norwegian»

Han er langt fra den eneste som reagerer kraftig mot Norwegian.

«Fy for en behandling av ansatte. Personalpolitikk som har 0 i stil og 0 i innhold,» skriver én.

«Fryktelig skuffet over Norwegian. Den sms-en dere sendte ut til de ansatte, er det vemmeligste trusselbrevet jeg har sett i en arbeidskonflikt, så kan dere kalle det «viktig info» så mye dere vil. Og jeg som har vært trofast kunde i mange år, og alltid vært litt glad i Norwegian. I dag er jeg bare trist. Har bestilt noen reiser fremover, men tror det går ei stund før jeg vil bruke dere igjen,» skriver en annen.

«Uff, Norwegian... Ikke bli en norsk Ryanair!! Har flydd Norwegian fornøyd i mange år. Ledelse, ikke ødelegg deres eget selskaps image...» Slik lyder en av de andre meldingene.

(Artikkelen fortsetter under bildet)

Mindre fornøyde kunder

Deler av skaden er imidlertid allerede skjedd.

Norsk Kundebarometer, som ble publisert i forrige måned, viste at folk som flyr med Norwegian, er blitt langt mindre fornøyde som kunder enn de var i fjor, og Norwegian falt fra en 58. plass i fjor til en 115. plass i år.

Omdømmeundersøkelsen til TNS Gallup viser at folk for første gang i Norwegians historie, har mer tillit til SAS enn til Norwegian.

Nå bekrefter også Norwegian at antall bestillinger hos dem har gått ned den siste tiden. De mener det skyldes faren for streik.

Norwegian lover grep

Kommunikasjonsdirektør i Norwegian Anne-Sissel Skånvik sier til NRK.no at selskapet er bekymret for den fallende tilliten.

– Det er ikke noe bra å ha en slik situasjon, og det må vi gjøre noe med. Vårt mål er å ivareta kundene våre på best mulig måte, sier Skånvik.

– Jeg føler meg sikker på at den fallende tilliten og omdømmet skyldes de massive utfordringene vi har hatt knyttet til langdistanseoperasjoner. Det har vært mange forsinkelser. Vi har måttet leie inn fly og har hatt kunder som har måttet vente lenge. Det har selvfølgelig blitt lagt merke til i offentligheten. Det viktigste vi kan gjøre nå, er å få flyene til å gå på rute. Det skal vi klare, og vi blir mer robuste når vi nå får flere fly inn i flåten.

Når NRK.no gjør Skånvik kjent med flere av reaksjonene som kommer til uttrykk på Norwegians Facebook-side, tror hun ikke det nødvendigvis speiler det store flertallets syn.

– Jeg tror ikke vi blir oppfattet som et bølleselskap, og jeg tror ikke den gjengse oppfatningen er at vi er et «Ryanair-selskap», sier Skånvik.

– Man må ta innover seg at vi er et selskap som nå vokser globalt. Jeg er for eksempel i Spania akkurat nå. Her har vi seks baser, og vi konkurrerer med andre europeiske selskaper. Skal du konkurrere i en global bransje som flybransjen, kan du ikke gjøre det bare fra Skandinavia. Da må du etablere deg i nye markeder. En del av kravene som ble stilt til oss i forhandlingene, gikk nettopp på hvordan selskapet skal organiseres fremover.

– Tviler kundene på at flyene går, faller tilliten

Det har ikke manglet på hendelser knyttet til Norwegian det siste året.

Det har vært en rekke forsinkelser på avgangene med Norwegians Dreamliner- fly, og begrepet «Kjos-fast» ble innført. Det viste seg at flere av de thailandske kabinansatte på Norwegians internasjonale flyvninger har en grunnlønn på under 3000 kroner, og amerikanske og europeiske pilot-fagforeninger startet en underskriftskampanje mot Norwegian som het «Stopp ulven i fåreklær».

• Les også: Norsk kundebarometer: – Dreamliner er Norwegians mareritt

– Det blir fort mye negativ medieomtale med det, og det påvirker omdømmet, sier Pål Rasmus Silseth, høyskolelektor ved Institutt for markedsføring ved Handelshøyskolen BI og prosjektleder for Norsk Kundebarometer.

Han påpeker at mens negativ medieomtale kan gi seg utslag i dårligere omdømme, har det lite å si for tilliten til et selskap. Har folk mindre tillit til selskapet, går det på at det er sådd en tvil om selve kjerneproduktet, ifølge Silseth.

– Begynner kundene å tvile på at flyene kommer til å gå, faller tilliten. Derfor er det som skjer nå, langt mer alvorlig enn den negative medieomtalen, fordi folk blir usikre på om de i det hele tatt kommer frem med Norwegian, sier han.

– Så lenge kundene tror at flyene kommer til å gå, prater de med munnen, men agerer med lommeboka. Men skapes det usikkerhet rundt flyavgangene og om flyene kommer til å gå, velger man bort selskapet, for man tenker på om man selv kommer frem.

Ifølge Silseth kan omdømmeproblemer legge seg forholdsvis fort, men tillitsbrudd er det verre med.

– Nå er det veldig usikkert hva som kommer til å skje. Hvis man trapper opp streiken, og Bjørn Kjos ikke får erstattet alle flyvningene, er det realistisk å tro at dette kan hefte ved Norwegian i noen år. Historien i flybransjen tilsier også at fagforeningene ikke har vært redde for å aksjonere mot egne selskapet. Det kan skape usikkerhet, og kunder hater usikkerhet, sier Silseth.

– Kjos fra smilende og jovial til hard forretningsmann

Vi har vært vant til å se en smilende fornøyd Norwegian-sjef Bjørn Kjos presentere nye ruter, nye fly eller gode passasjertall.

– Kjos har fremstått som jovial, smilende og hyggelig, men fremstillingen og ansiktet utad er nå blitt endret, og han fremstår som en hardere forretningsmann som skal få gjennom sin strategi, sier Silseth.

– Kjos fremstår som en som ønsker å skape et stort internasjonalt selskap og tar noen grep deretter. Dette er hans strategiske valg.