De ukjente klagenemdene

Tidligere denne uken ble det kjent at flyselskapet Norwegian slipper å betale erstatning til passasjer som har vært rammet av forsinkelser og kanselleringer det siste året.

Under sitt siste møte behandlet flyklagenemnda nemnda 45 klager bare mot flyselskapet, og fortsatt ligger mellom 150–200 Norwegian-klager ubehandlet i innboksen hos nemnda.

En som har atskillig færre klager å forholde seg til er høyesterettsadvokat John Steen Holm i Bodø. Han sitter som leder av klagenemnda for Husbanken og har vært med i nemnda de siste 14 årene.

• Les også: Rekordmange klager på Norwegians flyproblemer

Huskjøpernes mann

Der behandler han og de to andre medlemmene alle klager på søknadsavslag om lån og avslag på bostøtte som kommer inn i forbindelse med Husbankens virksomhet.

– Estimatet da jeg ble spurt om å fortsette som leder for en ny periode var at antallet saker skulle ligge et sted mellom 600 og 700 i året, sier Steen Holm til NRK.

Men klagebunken på kontoret hans tilsier noe helt annet. I løpet av fjoråret behandlet Husbankens klagenemnd til sammen 63 saker.

– Det er ganske mye mindre enn estimatet?

– Veldig mye mindre, sier han og humrer.

Vi klager mer

Kanskje vet du ikke at Steen Holm sitter klar til å behandle nettopp din klage, for vi nordmenn er egentlig ganske flinke til å klage.

En fersk undersøkelse fra Forbrukerrådet viser at syv av ti nordmenn klager når de ikke får det de har betalt for

– Det tyder på at vi ikke er redd for å si ifra og det er jo kjempebra synes vi, sier direktør for forbrukerservice Ingeborg Flønes i Forbrukerrådet.

Forbrukerrådet fikk rundt 100.000 henvendelser i 2013. 70 prosent av henvendelsene kommer på telefon, rundt 20 prosent på e-post, og resten via sosiale medier, eller besøk på Forbrukerrådets ti regionkontorer.

I Norge kan du klage i minst to år etter at du har kjøpt noe, og mange av klagerne når fram med sakene sine.

– Ja, det er gode sjanser for at du kommer noen vei med å klage, viser vår statistikk. Over 80 prosent av dem som klagde fikk helt eller delvis medhold, sier Flønes.

• Les også: På klagetoppen i ti år
  
• Les også: Dette får nordmenn til å krangle så busta fyker

Mange «ukjente» klagenemnder

Hun anslår at det finnes om lag 20 klagenemnder i Norge i dag, men der mange av oss kanskje har hørt om finansklagenemnda og flyklagenemnda, er det noen som får mindre oppmerksomhet.

– Vi har hvert fall nemnder vi har få saker i og det kan jo enten tyde på at folk er godt fornøyde eller at de er lite kjent. Gravferdsnemnda er for eksempel en nemnd som ikke er så veldig kjent.

Nettopp der er Gunnar Hammersmark en av tre medlemmer. Mens det i fjor var 41.000 dødsfall i Norge, fikk klagenemnda for gravferdstjenester kun inn seks saker. Hammersmark tror likevel ikke det betyr at folk er utelukkende fornøyde med jobben begravelsesbyråene gjør.

– Når du ser på antallet saker så tror jeg nok det finnes flere kunder som ikke var helt fornøyd med den behandlingen de fikk av begravelsesbyrået. Det er klart det kan være vanskelig for pårørende å klage i en slik setting.

(artikkelen fortsetter under)

Viktig med humor

I de fire årene han har sittet som medlem av nemnda har han behandlet flere saker der begravelsesbyrået har slurvet.

– Det kan være manglende stell av den døde ved nedlegg. Jeg har hatt en sak på det som jeg syns var vond og vanskelig.

Med mange tunge og tøffe saker på bordet blir det nødvendig for Hammersmark og de andre medlemmene å avreagere.

– Vi har respekt for sakene, for sakene som sådan er alvorlige. Når det er sagt finnes det mye god humor i denne bransjen.

– Har du noen eksempler?

– Ikke på stående fot, men jeg tror det er en reaksjonsventilator som vi i bransjen har. Vi må holde humøret oppe, for det er klart vi opplever mange tøffe situasjoner i det daglige. Det kan prege oss over tid, så det å ventilere ut ved hjelp av humor er viktig, men med en humor som aldri skal gå over grensen i forhold til den avdøde og slikt.

Frykter ikke ras av klager

Selv om irriterte kunder løper ned dørene hos John Steen Holm Husbankens klagenemnd i Bodø, er han langt fra misfornøyd. Han lever i grunn godt med å være en av de mindre nemndene og er ikke misunnelig på dem som får mest oppmerksomhet.

– På ingen måte. Det er veldig komfortabelt å stelle med dette i relativ ro. Det er ikke noe ønske om pressedekning omkring dette.

– Frykter du å få inn flere saker etter at vi har vært på besøk?

– Det tror jeg i grunn ikke. Jeg håper i alle fall ikke det, sier han og ler.

• Les også: Dette klager vi på i utlandet