– Reiser ikke med SAS flere ganger

Lørdag 22. juni fløy Bjørnar Langøy og familien til hovedflyplassen i Roma, for å nyte en ferieuke i en leid villa i Toscana. Det var Bergens Tiedende som først omtalte saken om reisefølget på 13 barn og voksne, som mistet bagasjen sin da de skulle på ferie i Italia.

– Vi følte at det var null hjelp å få da vi oppdaget at alle koffertene våre var borte, forteller Bjørnar Langøy til NRK.no.

Årsaken til kaoset var streik blant bakkemannskapet på flyplassen de to foregående dagene. På flyplassen var det også mange andre som var i samme situasjon som dem. I de lange køene til SAS' ankomstservice var det både nordmenn, svensker og italienere.

• Les også: Her er du selv ansvarlig for bagasjen din

• ER DU OGSÅ RAMMET AV HENDELSEN, ELLER OPPLEVER DU PROBLEMER I FERIEN DIN? Kontakt NRK.nos journalist!

Aner ikke hvor mange som er rammet

Andre reisende NRK.no har vært i kontakt med, opplevde også at det var vanskelig å få hjelp til å finne forsvunnet bagasje. Det måtte mange telefoner til, og ifølge en av dem var det til dels svært dårlig service.

– Jeg forstår at de som allerede var rammet ikke har vært fornøyd med informasjonen fra oss, og at mulighetene for hjelp og assistanse der de var har vært minimal. Det er ikke tilfredsstillende, sier Knut Morten Johansen, informasjonssjef i SAS til NRK.no.

Han understreker at det ikke har vært noen uvilje fra deres side til å rydde opp i saken, enten det har dreid seg om å refundere kostnader som de er påført, eller erstatte det tapte kolliet hvis det ikke kommer til rette.

Johansen har ikke presise tall på hvor mange SAS-passasjerer som er berørt av bagasjerotet, men anslår at det er snakk om flere hundre. Ifølge ham var bagasjekaoset helt enormt som følge av streiken, og de fikk derfor en opphopning med tonnevis av bagasje.

• Les også: SAS rotet bort bagasjen

– Ødela ferien

Uten bagasje var det ikke lett for reisefølget på 13 å få slappet ordentlig av i ferien. Ifølge Langøy var den første dagen aller verst.

– Vi måtte bli kjent med et nytt sted, få tak i nye klær og alt annet vi trengte. Noe av bagasjen som etter hvert kom til rette, måtte vi hente selv i Roma. Dette har stort sett ødelagt hele ferien, forteller han.

Totalt har han og kona måttet bruke rundt 8000 kroner på nødvendige ting til seg selv og hennes sønn. I tillegg sitter de igjen med ganske dyr telefonregning. SAS har anbefalt dem å gå via egen reiseforsikring for å få igjen pengene.

• Les også: Ødelagt koffert etter en flytur?
• Les også: Ryanair øker bagasjeprisene

Mangel på informasjon

Langøy uttalte til Bergens Tiedende mandagen etter at de ankom Roma forrige uke at hverken han eller de andre i reisefølget mottok noen som helst informasjon fra SAS om situasjonen.

Flyselskapet sier på sin side at det ble sendt ut tekstmeldinger til de reisende som kunne bli berørt av streiken. Nå viser det seg at det kan ha skjedd en glipp fordi Langøy og reisefølget hans reiste til Roma via København.

– Vi har gode systemer på dette. Tekstmeldingene skulle vært mottatt fredag og lørdag. Vi var realistisk til utfordringene, slik at de reisende kunne få tatt sine forholdsregler, sier informasjonssjefen i SAS til NRK.no.

• Les også: Dette må du vite før du reiser

Letet selv etter bagasjen på flyplassen

Langøy og reisefølget på 13 fikk syv av sine kofferter levert på døren først torsdagen etter de ankom feriestedet lørdag. Ytterligere fem fant de på flyplassen da de skulle reise hjem igjen til Norge på lørdag.

For andre reisende har det også tatt lang tid å finne igjen bagasje. I likhet med Langøy og følget var det flere som tok opp jakten i Roma på egenhånd.

– Vi skulle reise hjem med Lufthansa, og de hjalp oss med alt. Vi ble fortalt at vi kunne dra til et rom ved bagasjeområdet, og be om å få se om den savnede bagasjen vår var der. Vi trengte ikke å identifisere oss på noen måte. Der fant vi fem av koffertene våre. Det eneste vi har fått fra SAS i letingen etter tingene våre er to telefonnumre. Det ene var ikke engang i bruk, mens det andre var til et reisebyrå i Milano som ikke visste noe om saken, sier Langøy.

Nå venter de på at den aller siste kofferten skal komme til rette – halvannen uke etter at den forsvant. Nylig fikk de en telefon fra Roma om at bagasjen var lokalisert der.

– Slik vi oppfattet hjelpen vi fikk på flyplassen i Roma, så kommer vi ikke til å reise med SAS igjen, sier Langøy.

• Les også: Bagasjeløs, men ikke rådløs

Deler frustrasjonen med de reisende

– Dette er en kompleks sak, og arbeidet har hatt sine begrensninger. Vi har hatt bagasje i Roma som ikke har blitt lastet på flyene, og bagasje i Skandinavia som har returnert fra Roma, mens eierne har vært der nede, forklarer Johansen.

Han synes det er leit å høre at det har tatt så lang tid for de reisende å få igjen all bagasjen sin. Men forteller videre at de har hatt tett oppfølging med flyplassen, og at de ser på situasjonen med veldig stort alvor.

– Streiken var en såkalt «wild-cat»-aksjon, en spontanaksjon som ikke var varslet på forhånd. Det er fullstendig uakseptabelt, og kom på oss som lyn fra klar himmel, sier Johansen.

Aksjonen og kaoset som oppstod som følge av den gjorde at SAS vurderte å kansellere påfølgende avganger, men de fortsatte flyvningene til tross for at de forventet at det kunne ta flere dager å få løst situasjonen.

• Les også: Så lett kommer tyvene seg inn i kofferten din

I stedet måtte flere av pilotene og de kabinansatte losse av bagasje for de reisende, for å unngå at den skulle bli med i retur. Han synes det er synd dersom Langøy og familien ikke ønsker å reise mer med SAS.

– De reisende har grunn til å være både frustrert og skuffet. Det er vi også på grunn av det som skjedde. SAS er også rammet sammen med sine passasjerer. Jeg antar nok at pilotene som kastet jakke og slips og lempet tung feriebagasje, også kan bli noe skuffet og føle dette urettferdig, siden SAS var det eneste selskapet som praktiserte dette. Det fortjener de heder for, sier Johansen.

De siste rapportene han nå har fått sier at forholdene ved flyplassen er i ferd med og normaliseres.

– Man forstår at dette ikke er en tilfredsstillende situasjon for oss heller, og overfor våre passasjerer så må vi dypt beklage, sier informasjonssjefen.

Hva gjør du når det skjer deg?

Elise Korsvik, seniorrådgiver i Forbrukerrådet, har en klar oppfordring til deg som er ute og reiser i ferien.

– Hvis du ser skader på bagasjen din eller hvis den er savnet, må du melde fra med en gang.

• Les også: Hva kan du kreve av flyselskapet ditt?

Her er flere råd til hva du bør gjøre dersom du får bagasjetrøbbel på flyplassen:

• Meld fra med en gang. Hvis ikke bagasjen kommer på båndet ved ankomst, må du melde fra så snart som mulig i ankomstservice. Da blir det laget en rapport på savnet bagasje.
• Du har syv dagers klagerett ifølge luftfartsloven dersom bagasjen din har blitt skadet under transport. Men ta likevel en rask titt med en gang du får bagasjen, ellers kan det bli vanskelig for deg å stadfeste skadested for forsikringsselskapet.
• Ta vare på bagasjekvitteringen. Når du sjekker inn bagasjen din før avreise er det viktig at du tar vare på kvitteringen på bagasjelappen. Den viser at bagasjen er levert, og kan brukes til å spore den hvis det trengs.
• Ikke pakk verdisaker i kofferten. Hvis du skulle være så uheldig å miste bagasjen din vil du mest sannsynlig ikke få erstattet verdifullt arvegods eller designerklær.
• Ta vare på kvitteringene for innkjøpene du gjør mens bagasjen er savnet. Du kan gå til innkjøp av det som er nødvendig mens bagasjen er borte, og får dekket utgiftene frem til bagasjen kommer til rette. Du kan rette krav mot forsikringsselskapet ditt dersom du har reiseforsikring, eller gå direkte til flyselskapet, men da er det viktig at du kan dokumentere hva du har kjøpt og hva det kostet. Hva som er nødvendige innkjøp vurderes etter skjønn.
• Reiseforsikring er en sikkerhet for deg som kunde. Hvis det ikke skjer noe estraordinært er hovedregelen og utgangspunktet at oppgjøret angår forsikrings- og flyselskap i ettertid. Kunden får det dekket, men husk at ulike vilkår og vurderinger kan gjelde hos de ulike forsikringsselskapene.