– Møbelbransjen bør lære av Ikea

I fjor mottok Forbrukerrådet om lag 2000 henvendelser fra møbelkunder. Det er litt færre enn tidligere år, men møbelkjøp er fortsatt et av kjøpene nordmenn klager oftest på.

Ikke uventet er det de største kjedene som får flest klager og henvendelser, og nå har Forbrukerrådet gjennomført en spørreundersøkelse blant 1000 nordmenn for å finne ut av hva som er problemet.

– Det som kanskje var mest overraskende var at tre av ti sa de ikke ble informert i butikken om hvordan de skulle vedlikeholde produktene. Det betyr at selgerne må bli flinkere til å fortelle hvordan man best kan holde liv i en sofa, sier direktør Randi Flesland i Forbrukerrådet til NRK.no.

LES OGSÅ: Veggedyr kan følge med brukte møbler

Vil ha «vaskelapp» på sofaen

Hos nordmenn i aldersgruppen 25-34 var tallet fire av ti. Ifølge Flesland handler det om at informasjonen man trenger, ikke er godt nok tilgjengelig.

– Forbrukeren må få god nok informasjon, og må også følge rådene. Det vi sa til bransjen at de må være flinkere til å opplyse muntlig og på internett, den infokilden som er mest brukt. På selve møbelet bør det være informasjon, som på klær. Det bør være et minimum, også på en sofa, sier hun.

Tirsdag hadde Forbrukerrådet et møte med møbelbransjen for å fortelle om funnene fra undersøkelsen.

– Om de klarer å bedre informasjonen, får vi en vinnvinn-situasjon, der forbrukeren blir mer bevisst og bransjen får færre klager. Folk forventer at en sofa skal vare i ti år, men det forbrukerne ofte glemmer er at man da må vedlikeholde dem, sier Flesland.

LES OGSÅ: Fortsatt vanskelig for møbelbransjen
LES OGSÅ: Vil ha lokalt møbeldesign frå gamle dagar

For vanskelig å bytte dyre møbler

Mange av henvendelsene som har kommet inn, har gått nettopp på slitasjeskader og påstander om mangler ved møblene. Flesland mener de norske møbelbutikkene er for dårlige til å håndtere reklamasjoner.

– Har man fått nok informasjon om vedlikehold i forkant og det likevel går galt, som at stoffet nupper eller at fargen blekes unormalt mye, eller møbelet har en annen mangel, må man få byttet enkelt. Likevel har vi mange eksempler på at det kan være vanskelig, sier hun.

LES OGSÅ: Møbelgründer ble årets Askeladd
LES OGSÅ: Møbelbransjen: – IKEA er vinn vinn

– De bør gi mer informasjon i forkant og ha mer smidig kundeservice i etterkant. Det sitter langt inne å få byttet dyre møbler hos alle de store forhandlerne, sier hun.

Unntaket blant de store møbelkjedene er Ikea, som bare én gang har vært inne blant topp fem av møbelkjeder med henvendelser.

– Det er Ikea som utmerker seg på den smidige kundeservicen og gode bytteordninger, og det er en sammenheng mellom god kundeservice og henvendelser til oss. Ikea ligger også veldig lavt på antall klager, og det viser at det nytter å ta kunden på alvor, sier Flesland

LES OGSÅ: Råsterk krone uroar møbelbransjen

Kundene forventer for mye av billige møbler

Møtet med møbelbransjen tirsdag var ikke satt opp for å refse kjedene, men for å foreslå endringer i hvordan møbelsalget skjer, og hvilken informasjon kundene skal ha under og etter salget.

Bohus er Norges nest største møbelkjede, og også en av kjedene med flest antall henvendelser til Forbrukerrådet. Salgs- og markedssjef Are Bjøntegaard mener Bohus allerede har på plass mye av det Forbrukerrådet etterspør.

LES OGSÅ: Vi klager på bilkjøp og håndverkere
LES OGSÅ: Salget av norske møbler stuper

– Vi har prosedyrer for å håndtere informasjonen rundt produktene våre, og vi har en egen brukerveiledning for møbler, som kunden må kvittere for at de har mottatt. Dessverre er det mange som velger ikke å lese den, og det medfører at vi må se på alternative informasjonskilder etter kjøpet. Også utover å tilgjengeliggjøre informasjonen på våre hjemmesider, sier han.

– Men det du beskriver er jo helt i tråd med hva Forbrukerrådet vil ha. Hvorfor får dere fremdeles så mange klager?

– Jeg tenker det er et gap mellom de forventingene forbrukerne har, og den kvaliteten enkelte av produktene innehar. En snittsofa i dag koster en brøkdel av det en snittsofa kostet for ti år siden, og noe av den prisreduksjonen har gått på bekostning av kvalitet, sier han.

– Utviklingen av nye stoffer og trendbilder gjør at man kanskje har høyere reklamasjon på enkelte ting. Oppfordringen fra Forbrukerrådet på dette var å formidle mer om egenskapene på stoffene vi bruker, sier Bjøntegaard.

– Flesland holder Ikea opp som et eksempel på god kundeservice. Har dere noe å lære av dem?

– Vi har definitivt mye å lære av Ikea. Det er en organisasjon som gjør veldig mye riktig.

LES OGSÅ: Kopierte Stressless - tapte rettsak
LES OGSÅ: Klar framgang for Hjellegjerde

Bransjen lover å se hva de skal gjøre

På møtet deltok representanter for Fagmøbler og Møbelringen. Disse kjedene hadde også en høy klagefrekvens, og har mindre omsetning enn de aller største. Begge kjedene tok henstillingen fra Forbrukerrådet på alvor.

– Vi synes det absolutt er interessant å se på hvordan vi kan gi bedre informasjon, og at det er ting bransjen bør ta tak i her, sier Kjell-Hugo Melvoll, administrerende direktør i Møbelringen.

– Forbrukerrådet mener Ikea er et eksempel til etterfølgelse?

– Jeg har min erfaring fra Ikea, og jeg vet hva som må på plass for å få en «hassle free» kundebehandling. Vi skal se hva er det av det vi kan trekke inn hos oss, og se hva vi kan gjøre, slik at klagesaker ikke trekker ut i tid eller mange henvendelser for noen av partene, sier han.

Bente Bakke fra Fagmøbler Norge er enig.

– Alle kan helt sikkert bli bedre, alle har mer å hente. Vi bør gjøre alt for å unngå Forbrukerrådet. Jo flere saker vi kan løse på lokalt plan, jo bedre er det for alle parter, ikke minst fordi vi er så lokale som vi er. Vi holder stort sett til på små plasser, og det er vanskelig å ha mange saker gående i de små bygdene vi har butikker, sier hun.

Skeidar og Living var invitert til møtet med Forbrukerrådet, men valgte ikke å stille.