Fikk Amazon-konto slettet og mistet alle bøkene hun hadde kjøpt

Saken om Nygaards Amazon-konto sto først omtalt på IT-bloggen til Martin Bekkelund tidligere i dag. Her står også e-post-korrespondansen mellom Nygaard og Amazon gjengitt.

Nettsiden ble fanget opp av amerikanske lesere, og mandag ettermiddag var pågangen så stor at bloggen var nede.

Bøkene forsvant

Hvorfor kontoen til IT-konsulent Linn Nygaard ble sperret, er hun fortsatt usikker på, men resultatet er uansett at alle bøkene hun hadde kjøpt forsvant. Nygaard hadde betalt for 30–40 bøker, hvorav fem-seks av dem fremdeles var ulest.

Hun vet ikke om e-bøkene hennes er slettet, men så lenge kontoen er sperret, har hun ingen mulighet til å få tilgang til bøkene hun har kjøpt.

(Les mer om hvordan kontoen ble sperret lenger ned i saken)

IT-konsulenten sier hun er overrasket over oppførselen til Amazon.

– Først tenkte jeg «dette går ikke an», det kommer sikkert til å løse seg hvis jeg skriver en mail. Da jeg fikk den siste mailen måtte jeg bare le. Men jeg synes det er veldig synd, de har et fantastisk bra produkt, sier Nygaard.

Eirik Newth, forfatter, blogger og teknologiekspert, mener saken til Linn Nygaard illustrerer flere problematiske tema. Både når det gjelder norske forbrukeres manglende rettigheter og bokgiganten Amazons maktmidler.

– Det virkelige problematiske ved denne saken er at Amazon har lov til å avslutte kontoen med tilbakevirkende kraft. De sperrer tilgangen til alle bøkene i biblioteket. Det er det samme som om Amazon skulle kommet kjørende i en bil og plukket med seg alle bøkene i bokhylla, sier Newth.

Amazon opererer i realiteten ikke med salgsmodeller, men med leiemodeller, mener forfatteren.

– Men man betaler ikke en leiepris, man betaler en kjøpepris. Mange av e-bøkene koster det samme som en paperback.

Ødelagt skjerm

IT-konsulent Linn Nygaard fikk kontoen sin stengt i begynnelsen av oktober. Det startet da skjermen hennes ble ødelagt på en ferietur.

Hun tok kontakt med support-chatten til Amazon på hjemmesiden deres, for å få tilbake tilgangen til kontoen og de 30–40 bøkene hun hadde kjøpt.

– Jeg spurte om det var mulig å få det igjen på garantien. De sa at de ikke kunne sende ny Kindle til Norge, siden produktet var kjøpt i England. De var veldig hjelpsomme på hjelpechatten, og ba meg om å sende dem en engelsk adresse, sier Nygaard, som jobber som IT-konsulent.

Dagen etterpå forsøkte Nygaard å legge inn den engelske firmaadressen til kjæresten. Da hun skulle logge inn på Amazon-kontoen sin, oppdaget hun at den var stengt.

– Da jeg pratet med supporten til Amazon, fikk jeg beskjed om at kontoen var sperret. De fortalte de at det bare var «account specialists» som hadde tilgang til kontoer med en slik status som min hadde. Jeg fikk beskjed om at jeg ville høre fra dem innen 72 timer, og det var da jeg fikk den første mailen.

Stengt på permanent basis

I mailen fra Amazon.co.uk står det at kontoen hennes er knyttet til en annen konto som har misbrukt Amazons vilkår.

Linn Nygaard svarer tilbake at hun er overrasket over at kontoen er stengt, og at hun kun har én konto.

Amazon svarer tilbake at de ikke har anledning til å gi henne ytterligere informasjon om de to kontoene som skal være knyttet sammen.
Kundebehandleren gir også beskjed om at kontoen er stengt på permanent basis.

Da Nygaard på nytt henvender seg til Amazon for å få klarhet i hvorfor kontoen er stengt, får hun et lignende svar.

– At min konto skal være linket opp mot en annen konto, det skjønner jeg virkelig ikke noe av, sier Nygaard til NRK.no.

Ingen informasjon

Men hun utelukker ikke at hun kan ha gjort noe som bryter med Amazons brukervilkår.

– Det er side opp og side ned med brukervilkår, dem har jeg ikke lest. Det er godt mulig at jeg har gjort noe som er galt i forhold til Amazons brukervilkår. Jeg har logget på med min konto fra søsteren min sin Kindle. Det er kanskje ikke lov, jeg vet ikke? Men jeg har aldri forsøkt å hacke bøkene.

IT-konsulenten mener at dette uansett ikke er poenget i saken.

– Poenget er at jeg ikke får noe informasjon fra Amazon. De sletter bare kontoen min uten å fortelle meg hva jeg har gjort galt.

– Viser hva som kan skje

I saken med Amazon har Nygaard ingen andre rettigheter enn de hun har skrevet under på ved å godta brukervilkårene til tjenesten.

– Hun har de rettighetene som hun har sagt ja til i brukervilkårene. I tillegg har vi noen norske lover som kan komme til anvendelse, det er en litt mer usikker vei å gå. Da må hun ha en rettslig arena, og alternativet blir å gå til sak mot Amazon, sier Thomas Nortvedt, fagdirektør for digitale tjenester Forbrukerrådet.

For Nortvedt illustrerer ikke saken noen ny problemstilling.

– Dette er avtalevilkår som folk klikker «godta» på, enten det gjelder iTunes, Spotify eller Amazon. Folk spør meg ofte: Hva er det verste som kan skje?

– Denne saken viser hva som kan skje når amerikanske selskap håndhever vilkårene de har satt. Nå blir dette en skremselssak, men det viser resultatet av Amazons måte å gjøre business på, uttaler Nordtvedt.

Fagdirektøren håper Forbrukerombudet vil ta en titt på reglene til Amazon. Han forteller at Forbrukerrådet, som han selv jobber for, vil kikke på saken de nærmeste dagene for å hjelpe Nygaard.

– Vi har våre kanaler for å komme i kontakt med selskapet på. Vi må spørre om det er slik de har lyst til å fremstå for sine europeiske kunder.

– Kopier bøkene!

Forfatter og blogger Eirik Newth mener norske forbrukere har to alternativer dersom de ønsker å eie bøkene sine. De kan enten holde seg unna e-bøker, eller så kan de ta bort kopibeskyttelsen på bøkene.

– Loven forbyr å ta kopibeskyttelse, men man kan kopiere bøkene til et eget privat område, uten å dele dem med andre. Så lenge du bare tar backup er du på etisk trygg grunn. Det er helt uproblematisk, mener jeg selv som forfatter, sier Newth.

Det har ikke lyktes NRK.no å få noen kommentar fra Amazon.